Customer services 1 Opleiding - ‘Dancing With Customers: Building Sustainable Customer Relationships’ 2. Customized program - The Hero’s Journey: Bringing The Customer ‘In’ Customized program - The Hero’s Journey: Bringing The Customer ‘In’ Een organisatie en mensen leiden tot het verlenen van diensten op een niveau van ‘uitmuntendheid’ heeft veel weg van een heldentocht. Heldenverhalen verlopen vaak in herkenbare fasen. In een beginfase, deze van de onschuld, is de held zich nog nergens van bewust. Hij doet wat hij doet en dat is prima. In een modus ‘business as usual’ functioneert ook de dienstverlening op de automatische piloot. De wijze waarop klanten worden bediend is een vanzelfsprekendheid. Men volgt nu eenmaal de normen, de procedures en de geijkte omgangsvormen en er is weinig of geen in vraag stelling. Maar op een gegeven moment wordt de held zich bewust van een dreiging of roeping en krijgt hij het gevoel dat het moment aangewezen is om in actie te komen. In de ‘moderne’ dienstverlening zoals we die vandaag beleven, voelen de bedreigingen als volgt aan. Vele ‘interacties met klanten’ (het soft aspect) zit vandaag gekapseld in strakke procedures die geconditioneerd worden door inflexibele IT processen (het hard aspect). Of deze procedures (in hun aard en werkwijze) nu wel of niet de behoeften van de klant vervullen, wordt slechts zelden op een representatieve wijze gemeten en teruggekoppeld. Daarenboven werken de ‘frontliners’ en dienstverleners in het merendeel van de organisaties geïsoleerd van de top die de beslissingen neemt. Het aantal niveaus en de filters tussen de beiden (en dus ook t.a.v. de klant) staat garant voor een gebrekkige info doorstroming en/of voor opgekuiste feedback. Bottom-line: de dienstverleners voelen de hete adem van de ontevreden klanten in hun nek alsook de onmacht om daar ook meteen verandering in te brengen. Het ongemakkelijke maar creatieve spanningsveld voor de held wordt opgeladen. Is deze situatie voor jou herkenbaar? Waarom dan de heldentocht niet verder afmaken? Waarom de tocht naar een uitmuntende dienstverlening als organisatie met alle betrokkenen niet verder initiëren en ten volle voeren? Wat zou in jou organisatie de contrastanalyse ‘klant-filosofie vs klant-acties’ opleveren? (m.a.w. in hoeverre doen wij ook wat we zeggen of hoog in ons vaandel houden?) Welke structurele communicatie oplossingen liggen er voor handen? Met welke nieuwe attitudes en omgangsvormen willen wij de ‘frontliners’ versterken? Welke klant-relevante feedback-systemen ontbreken we? Hoe kunnen we de medewerkers in de frontlinie als directe informatiebron van klantentevredenheid aanwenden? ….. Enkele vragen naast de vele andere die voor jou situatie misschien nog passender zouden zijn. Het maatprogramma ‘The Hero’s Journey: Bringing The Customer ‘In’ maakt hier samen met jou werk van. Hoe de klant centraal plaatsen in de beleidskeuzes en in het dagelijks operationeel handelen? Hoe communicatie structureren en automatische feedback over klantentevredenheid inwinnen? Welke klantovertuigingen en attitudes willen we ontwikkelen om ons ervan te verzekeren dat we het klantenperspectief meenemen, incorporeren in alles we doen? (cfr Dancing With Customers) Voor wie? Voor wie beseft dat ondanks het bereikte niveau van dienstverlening ‘uitmuntendheid’ een opeenvolgend avontuur is van heldentochten.
Hoe mensen op hun voorkeuren lezen? Hoe de flexibiliteit van je communicatiestijl vergroten? Heb jij het ook lastig om intern te overtuigen? “Modelling is the art of learning from proven expertise” “Excellence is an attitude and competence based behavior” Waarom wordt geleerd gedrag niet in praktijk omgezet? Hoe de talenten van de beste performers in kaart brengen? Waarom vraagt excelleren meer dan vaardigheid? Werkt jou persoonlijk leiderschap inspirerend voor anderen? Hoeveel verkopers leren vandaag van elkaars talenten en ervaringen? Wat verklaart het verschil tussen topverkopers en hun collega’s? Hoe klantvriendelijk ben je nog wanneer de klant jou niet meer volgen wil? Wat zijn je kwaliteiten als coach? Waarom leiderschap van binnenuit demonstreren? Is je communicatiestijl deze van een ‘taxi’ of van een ‘lijnbus’? Hoe breng jij sceptische en kritische mensen tot luisteren? Hoe op maat van je klant schriftelijk communiceren?
Attitude & Behavior Profiling Gedragsveranderingen Verkoop Coaching Marketing Wie zijn wij? Leadership Links Contact Klanten Communicatie Customer services Home Nl Fr