Customer services 1 Formation - ‘Dancing With Customers: Building Sustainable Customer Relationships’ 2 Programme sur mesure - The Hero’s Journey: Bringing The Customer ‘In’ Programme sur mesure - The Hero’s Journey: Bringing The Customer ‘In’ Gérer une organisation et des personnes pour arriver à développer un service impeccable ressemblent fort au voyage du héros. Ces voyages se font suivant un certain nombre d'étapes. Au cours de la phase initiale, celle de l'innocence, le héros est dans un état d'inconscience. Il fait ce qu'il pense devoir faire et c'est très bien ainsi. De même, dans le mode ‘business as usual’ le prestataire de service fonctionne aussi sous pilote automatique. La façon dont les clients doivent être servis n'est pas remise en question. Il suffit de suivre les normes et les procédures. Cependant, à un certain moment de son voyage le héros prend conscience d'un appel ou d’une vocation. Il commence à comprendre qu'il est temps de passer à l'action. Dans le domaine de la prestation de services, cet appel ou vocation prend la forme suivante. La plupart des interactions avec les clients (l'aspect soft) sont régulées par des procédures très précises qui sont elles-mêmes conditionnées par des processus informatiques inflexibles (l'aspect hard). La question de savoir si ces procédures répondent aux besoins du client n'est que rarement posée. De plus, les prestataires de services en contact avec les clients n'ont la plupart du temps pas de contact avec les personnes qui prennent les décisions en interne. Le nombre de niveaux et les filtres qui existent entre ces deux parties (et donc également pour le client) diminuent les flux d'information et augmentent les erreurs d'appréciation. Les contradictions de l'organisation s'expriment donc lorsque les prestataires de services se trouvent confrontés à des clients insatisfaits et à l'impossibilité d'apporter des changements dans les procédures. C'est bien là que le héros est confronté à un défi où il devra faire preuve de créativité. Reconnaissez-vous cette situation ? Pourquoi ne pas finir le voyage du héros ? Pourquoi ne pas continuer le voyage vers une organisation d'excellence dans la prestation de services ? Qu'est-ce qu'une analyse de contraste de type’ client- mission- action’ pourrait vous apporter ? (Ou en d'autres mots dans quelle mesure parvenons-nous à réaliser ce que l'on a promis aux clients ?) Quels sont les structures de communication que l'on pourrait adopter ? Quelles sont les approches et les attitudes que le personnel de première ligne pourrait renforcer ? Comment pourrions-nous développer des systèmes de mesure de la satisfaction des clients plus efficaces ? Comment pourrions-nous faire en sorte que notre personnel de première ligne devienne la source d'information privilégiée pour l'évaluation de la satisfaction des clients ? … Et s'ajoutent à cette liste toutes les autres questions qui pourraient encore être pertinentes dans votre situation particulière. Le programme sur mesure ‘The Hero’s Journey: Bringing The Customer ‘In’ apporte une réponse à ces questions. Comment donner au client une place centrale dans nos décisions de gestion et dans notre travail journalier ? Comment structurer la communication afin d'avoir un feed-back automatique sur la satisfaction des clients ? Quels sont les croyances et les attitudes que nous voulons développer vis-à-vis de nos clients pour être certains de leur donner une place centrale dans le développement de notre organisation et de nos activités journalières ? Pour qui ? Pour celui qui comprend que quel que soit le niveau que l'on ait déjà obtenu dans la qualité d'un service, l'excellence passe par un voyage du héros.
L'excellence est un comportement qui se base sur l'attitude et la compétence Pourquoi les techniques enseignées ne sont-elles pas mises en pratique ? Comment identifier les talents des experts ? Pourquoi l'excellence exige-t-elle plus que des aptitudes ? Votre style de leadership est-il une source d'inspiration pour les autres ? Combien de vendeurs apprennent les bonnes pratiques les uns des autres ? Pourquoi les techniques enseignées ne sont-elles pas mises en pratique ? Comment identifier les talents des experts ? Pourquoi l'excellence exige-t-elle plus que des aptitudes ? Votre style de leadership est-il une source d'inspiration pour les autres ? Combien de vendeurs apprennent les bonnes pratiques les uns des autres ? Comment expliquer la différence entre les meilleurs et les autres ? Parvenez-vous à garder une bonne relation avec un client très émotionnel ? Quelles sont vos qualités de coach ? Pourquoi le leadership est-il basé sur un état interne ? Est-ce que votre communication est plutôt du style ‘taxi‘ ou ‘autobus’ ? Comment gagnez-vous l'écoute des personnes sceptiques et critiques ? Comment développer une communication écrite adaptée au client ? Comment détecter les préférences des personnes ? Comment augmenter la flexibilité de votre communication ? Remarquez-vous également combien il est difficile de convaincre les personnes en interne ? ‘ La modélisation l'art d'apprendre sur base d'une expertise vérifiée’
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