Gedragsveranderingen: Enkele voorbeelden Een vooraanstaande bankverzekeraar wou het precieze verschil kennen dat het onderscheid maakt tussen succesvolle en minder performante verzekeringsagenten. Gedragsstudies bleken onvoldoende tussen beide groepen te discrimineren. Het zat hem in de houding, de achterliggende motieven en drivers. Met de ‘attitude & behavior profiling’ wisten we het antwoord op de vraag te vinden en te ontleden. High performers weten zich van hun collega’s te onderscheiden door in hun houding tav de klant andere overtuigingen en attitudepatronen prioritair te stellen. Voor High performers betekent een goede klantenrelatie een relatie waarin resultaten kunnen worden neergezet. ‘Resultaten boeken’ blijkt voor hen het criterium bij uitstek te zijn om de kwaliteit van een klantenrelatie te peilen. Overige collega’s geloven eerder dat je als verkoper in de relatie moet behagen, de klantenbinding op sympathie moet schoeien. Hierdoor vertonen zij meer dienend dan sturend verkoopgedrag. High performers demonstreren in hun verkoop veel meer de attitudepatronen: interne referentie, solo, concept en globaal. Wat betekent dat zij mentaal vanuit hun eigen referentiekader, met een overzicht op wat essentieel is, in een verkoopgesprek in hun kracht staan en geloofwaardig kunnen sturen. Eenmaal de overtuigingen en onderliggende attitudes in kaart waren gebracht, was het voor alle betrokkenen ook veel gemakkelijker om te merken wat precies de verschillen waren tussen beide groepen. Deze bankverzekeraar herzag het opleidingstraject voor zijn verkoopadviseurs. Attitude-ontwikkeling (lees: het bewust demonsteren van attitudepatronen) krijgt thans evenveel aandacht dan het trainen van verkoopvaardigheden. De feedback van de verzekeringsmakelaars bleef niet uit. De perceptie van de bankverzekeraar als een stevige business partner in de markt steeg. Voor een internationale retailer in volle expansie in Europa stelde zich een aantal jaren geleden de volgende uitdaging: ‘Welk competentiebeleid moeten we als speler in de distributiesector volgen om met het beschikbaar potentieel op de arbeidsmarkt ons expansiebeleid te realiseren?’ Gegeven de huidige arbeidsmarktomstandigheden zijn retailers genoopt om het merendeel van de attitudes en vaardigheden zelf te ontwikkelen wanneer de medewerkers de onderneming vervoegen. We brachten bij deze klant de kritische attitudes en competenties in kaart, dit is wat nodig is om succesvol te aarden en te groeien in de werkomgeving en cultuur van deze retailer. Met ‘Mindsonar®’, een instrument verwant aan de ‘attitude & behavior profiling’ meten zij de attitudes en kritische competenties; het ‘profiling’ verhaal vertelt hen hoe zij deze verder kunnen ontwikkelen. Nà twee jaar ervaring met deze aanpak kunnen zij met een betrekkelijke zekerheid voorspellen of medewerkers zich zullen integreren en hebben zij ter ontwikkeling van de broodnodige attitudes en gedragingen hun leiderschapsstijl herzien en opleidingsaanbod herdacht. Op heden wordt hun competentieaanpak door overige Europese landen als norm overgenomen. Een wereldleider in de productie van bouwmaterialen stelt vast dat haar B2B markt zich opmerkelijk professionaliseert. Waar verkopers vroeger meer met operationele inkopers omgingen, krijgen zij in toenemende mate meer met professionele inkopers te maken. Het verkoop-inkoop spel wordt in deze competitieve markt met andere woorden ‘harder’ gespeeld. Verkopers merken dat de wijze waarop zij de relatie pleegden op te bouwen, thans niet meer werkt. Integendeel, de relatie die ze tot hier toe opbouwden, blijkt hen nu stukken van hun ‘winstmarge’ te kosten. Deze gewijzigde marktsituatie vraagt nieuwe attitudes en beliefs. We modelleerden aan de hand van de ‘Mindsonar®’ (een computergestuurde profiling) 5 professionele inkopers op hun attitudepatronen en competenties in de context van ‘lastige onderhandelingen met verkopers’. We brachten datgene wat ze belangrijk vinden alsook de strategieën die ze hiertoe bezigen in kaart. Ook de verkopers werden voor deze context met hun attitudes en denkpatronen in beeld gebracht. Voor velen was het een openbaring om te ontdekken hoe de vertrouwensrelatie door inkoper en verkoper verschillend wordt gedefinieerd. Hoe de ‘intimacy’ overtuiging en strategie van de verkoper precies door de inkoper wordt gehanteerd om zijn ‘extra mile’ strategie binnen te halen. Ook deze klant wist haar sales opleidingen te heroriënteren. Ook hier blijken verkoopvaardigheden en –technieken in het daglicht van een hernieuwde verkoopattitude een totaal ander slagkracht en impact te krijgen. Een prominente speler in retail banking wilt de impact van de communicatie naar haar onderscheiden klantensegmenten verbeteren. De bankier beseft dat klantensegmenten in hun denken, voelen en handelen moeilijk in kaart te brengen zijn zonder hierbij te vervallen in typologieën. De vele informaties beschikbaar in elk klantensegment lieten ons toe om met behulp van de ‘attitude & behavior profiling’ een kwalitatief onderzoek te verrichten naar de dominante attitude- en denkpatronen binnen elk klantensegment. De inzichten vertelden meteen dat elk segment met verschillende taalpatronen moest worden aangesproken. Klanten die precies geïnformeerd willen worden over de voorhanden producten en hierbij tevens advies verwachten, demonstreren in deze bankcontext een ‘specifieke’ ‘informatie’ ‘optie’ – patroon vanuit een externe referentie houding. Zij verdienen een communicatie met precieze informatie over wat voor hen mogelijk en aanbevelenswaardig is. Klanten die deze overload aan informatie willen vermijden en aangeven dat ze voor zichzelf willen beslissen, behoeven duidelijk een communicatie die hun motivatiepatronen ‘vermijden’ en ‘interne referentie’ respecteren. De dubbel-test-metingen van de direct marketing campagnes gaven betekenisvolle verschillen aan tussen de resultaten die geboekt werden met standaard brieven en deze die attitudegerichte taalpatronen gebruikten. Dit was de aanleiding om het attitude-onderzoek uit te breiden naar alle klantensegmenten en om copywriters in deze bank op te leiden in het communiceren met behulp van attitude gerichte taalpatronen (toepassing van de ‘attitude & behavior profiling’) Een fusie tussen 3 dienstverlenende/commerciële bedrijven op de witgoed markt noopt tot het werk maken van culturele afstemming en integratie. Veel eerder dan de bedrijfswaarden van bovenuit te bedenken en te promoten, kiest de directie voor een participatief proces waarin de attitudes van de verschillende culturen bottom-up tot uitdrukking kunnen komen. Aan de hand van ‘attitude & behavior profiling’ wordt eerst een inventaris gemaakt van de attitudes en gedragspatronen geobserveerd in vooropgestelde ‘waarheidsmomenten’. Een waarheidsmoment staat voor een representatieve contextualisering van een strategisch objectief. De effectiviteit van de verzamelde attitude- en de gedragspatronen werd door alle medewerkers in het licht van de nieuwe strategie geëvalueerd. Dit leidde tot algemeen erkende ‘best practices’ en ‘incidenten’. Deze laatste werden door alle betrokkenen in nieuwe attitudes, en bijhorende sleutelgedragingen vertaald. Dit overlegproces voltrok zich in kortdurende werksessies gebruik makend van de ‘Action Dialogue’ methodiek, een afgeleide van de ‘attitude & behavior profiling’ aanpak. Deze bottom-up aanpak leidde mede tot de erkenning en de vertaling van de nieuwe bedrijfswaarden in specifieke attitude- en gedragspatronen. Dit HRM project werd binnen deze multinationale organisatie bekroond met een ‘world-wide best practice’. Een prominente Belgische retailer zoekt om het organisatie- en planningsvermogen van haar shop managers verder te ontwikkelen. Zij stellen vast dat de winkels waar de visie van het winkelconcept organisatorisch feilloos gerealiseerd kan worden ook op alle domeinen performant scoort. Het blijkt m.a.w. voor hen geen toeval te zijn dat winkels geleid door georganiseerde shopmanagers commercieel hun objectieven bereiken, tevreden klanten genereren alsook motivatie en satisfactie onder het personeel. We modelleerden met behulp van de ‘attitude & behavior profiling’ methodiek (ondersteund door de computergestuurde versie ervan) 4 shop managers die binnen de keten als de ‘witte raven’ van het organisatorisch vermogen worden erkend. Dit werk bracht de attitude-patronen en denkstrategieën in kaart die deze shop managers in het organiseren van hun winkel hanteren. Deze ‘know-how’ omschreven wij in logische herkenbare stappen in het denken en het handelen zodat deze ook voor anderen in hun gedrag inpasbaar is. Vier jaar later worden nog jaarlijks nieuwe shop managers en assistenten opgeleid op basis van deze gemodelleerde ‘know-how’. Een mooi voorbeeld van hoe expertise gedeeld wordt en tot een collectieve intelligentie kan uitgroeien.
Waarom wordt geleerd gedrag niet in praktijk omgezet? Hoe de talenten van de beste performers in kaart brengen? Waarom vraagt excelleren meer dan vaardigheid? Werkt jou persoonlijk leiderschap inspirerend voor anderen? Hoeveel verkopers leren vandaag van elkaars talenten en ervaringen? Wat verklaart het verschil tussen topverkopers en hun collega’s? Hoe klantvriendelijk ben je nog wanneer de klant jou niet meer volgen wil? Wat zijn je kwaliteiten als coach? Waarom leiderschap van binnenuit demonstreren? Is je communicatiestijl deze van een ‘taxi’ of van een ‘lijnbus’? Hoe breng jij sceptische en kritische mensen tot luisteren? Hoe op maat van je klant schriftelijk communiceren? Hoe mensen op hun voorkeuren lezen? Hoe de flexibiliteit van je communicatiestijl vergroten? Heb jij het ook lastig om intern te overtuigen? “Modelling is the art of learning from proven expertise” “Excellence is an attitude and competence based behavior”
Attitude & Behavior Profiling Gedragsveranderingen Verkoop Coaching Marketing Wie zijn wij? Leadership Links Contact Klanten Communicatie Customer services Home Nl Fr