Hoe mensen op hun voorkeuren lezen? Hoe de flexibiliteit van je communicatiestijl vergroten? Heb jij het ook lastig om intern te overtuigen? “Modelling is the art of learning from proven expertise” “Excellence is an attitude and competence based behavior” Waarom wordt geleerd gedrag niet in praktijk omgezet? Hoe de talenten van de beste performers in kaart brengen? Waarom vraagt excelleren meer dan vaardigheid? Werkt jou persoonlijk leiderschap inspirerend voor anderen? Hoeveel verkopers leren vandaag van elkaars talenten en ervaringen? Wat verklaart het verschil tussen topverkopers en hun collega’s? Hoe klantvriendelijk ben je nog wanneer de klant jou niet meer volgen wil? Wat zijn je kwaliteiten als coach? Waarom leiderschap van binnenuit demonstreren? Is je communicatiestijl deze van een ‘taxi’ of van een ‘lijnbus’? Hoe breng jij sceptische en kritische mensen tot luisteren? Hoe op maat van je klant schriftelijk communiceren?
Customer services 1 Opleiding - ‘Dancing With Customers: Building Sustainable Customer Relationships’ 2. Customized program - The Hero’s Journey: Bringing The Customer ‘In’ Opleiding - ‘Dancing With Customers: Building Sustainable Customer Relationships’ ‘It takes two to tango’. Stijldansen doe je met twee en de sierlijkheid zit hem in de eenheid van de beweging, dat noch aan de ene of de andere danspartner kan worden toegeschreven. Wie zo’n dans leidt, leidt door middel van herhaaldelijk afstemmen. ‘It takes two to serve’. Ook wie diensten verleent zit in de business van het voortdurend afstemmen. De dienstverlener werkt met de situatie die zich aandient en leidt de dienstverlening tot een zekere graad van tevredenheid door een geslaagde interactie en afstemming met de klant. Soms is het wat krap op de dansvloer, of klinkt de muziek met haar wisselende ritmes onsamenhangend, of werkt het publiek belemmerend, …. Herkenbaar? … want ook de organisatie legt de dienstverlener beperkingen op, of eist respect voor procedures de ene wat klantvriendelijker dan de andere, of kent haar grenzen als er intern moet worden samengewerkt. En toch bepaalt de persoon in de voorlinie - elke dag, telkens en opnieuw - door de kwaliteit van zijn interactie en contact met de klant de ‘imprint’ van de dienstverlening. Duurzame klantenrelaties bouwen en onderhouden is de kerntaak van elke ‘frontliner’ /dienstverlener. Wist je trouwens dat: - Het jaarlijks gemiddelde klantenverloop, afhankelijk van de sector, tussen de 10% à 25% van de klantenportefeuille bedraagt; - Het 5 keer duurder kost om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten tevreden en aan boord te houden; - Tot 76 % van de ontevreden klanten kan worden terug gewonnen wanneer in het crisismoment zelf naar hen wordt geluisterd en ze met respect worden behandeld; - In crisissituaties (wanneer procedures geen bevredigend antwoord voorzien) 60% van de telefonische interacties als onredelijk worden beoordeeld en als motief tot ‘zappen’. Korter: de belofte van een kwalitatieve dienstverlening wordt getoetst in crisissituaties. Het is wanneer het verkeerd gaat dat de klantvriendelijkheid wordt beoordeeld en zo nodig door klanten veroordeeld. Het crisismoment is in dienstverlening de toetssteen bij uitstek, het leidt tot sterkere klantenbinding of klantenverloop. Hoe sterk staat je team in de ‘frontlinie’ wanneer de zaken niet volgens plan verlopen? Is het team vaardig om met de attitude shift van de klant om te gaan wanneer deze de voorgeschreven standaard procedures niet meer wilt volgen? Weten je dienstverleners hoe deze escalaties te vermijden, de emotionele geladenheid te anticiperen en positieve ‘imprints’ te verlenen? ‘Dancing with customers of bouwen aan duurzame klantenrelaties’ is een training die je medewerkers op attitude niveau met de klant leert communiceren. Dit betekent dat medewerkers de diverse attitudes van de klant, alsook de bruuske veranderingen hierin, (wanneer de situatie kritisch wordt) leren herkennen. Ze leren om gepast te reageren en te anticiperen. Het programma concretiseert de volgende praktische bekommernissen: De klant, jij en de organisatie. Wat is jullie dansscenario op heden? - Wat is de dans (gedragingen) op heden? - Wat is de bijhorende muziek (achterliggende overtuigingen)? - Wat verloopt sierlijk? En … hoe wordt er op welke tenen getrapt? Waarin verschilt de attitude van een welwillende klant met deze van een ontevreden klant? - Welke attitudepatronen en motivaties bepalen het gedrag van de beiden? - Hoe kan je deze herkennen? Wat is mijn attitude, mijn voorkeurspatronen wanneer ik in nauwe schoentjes kom te staan? - Mijn metaprofiel voor dienstverlening aan lastige klanten? - Sterktes en zwaktes? - Welke patronen en gedragingen ontwikkelen? En hoe? Welke taalpatronen en gedragingen gebruiken bij elke type klant? - Hoe de zaken formuleren bij een welwillende, volgzame klant? - Wat en hoe verschillend de boodschap brengen bij ontevreden klanten? Wat zijn de 4 transactiestappen van elke dienstverlening? - Wat zijn bij elke stap de passende attitude- en taal- en gedragspatronen? Hoe omgaan met emotionele en agressieve klanten? - De te vermijden en de te gebruiken patronen - Welke dans en muziek: de kracht van het nonverbale - De tweedelige oplossing als oplossing - Wanneer en hoe de relatie opnieuw versterken Deze opleiding spreidt zich over 2 niet-opeenvolgende dagen. In de periode tussen dag 1 en dag 2 is er een coaching voorzien. De deelnemers interpreteren individueel met de trainer-coach de resultaten van hun computergestuurd metaprofiel – attitudeprofiel van dienstverlening. Deze supplementaire begeleiding wilt de individuele diepgang voor elke deelnemer aan het programma garanderen 2. Customized program - The Hero’s Journey: Bringing The Customer ‘In’
Attitude & Behavior Profiling Gedragsveranderingen Verkoop Coaching Marketing Wie zijn wij? Leadership Links Contact Klanten Communicatie Customer services Home Nl Fr