L'excellence est un comportement qui se base sur l'attitude et la compétence Pourquoi les techniques enseignées ne sont-elles pas mises en pratique ? Comment identifier les talents des experts ? Pourquoi l'excellence exige-t-elle plus que des aptitudes ? Votre style de leadership est-il une source d'inspiration pour les autres ? Combien de vendeurs apprennent les bonnes pratiques les uns des autres ? Pourquoi les techniques enseignées ne sont-elles pas mises en pratique ? Comment identifier les talents des experts ? Pourquoi l'excellence exige-t-elle plus que des aptitudes ? Votre style de leadership est-il une source d'inspiration pour les autres ? Combien de vendeurs apprennent les bonnes pratiques les uns des autres ? Comment expliquer la différence entre les meilleurs et les autres ? Parvenez-vous à garder une bonne relation avec un client très émotionnel ? Quelles sont vos qualités de coach ? Pourquoi le leadership est-il basé sur un état interne ? Est-ce que votre communication est plutôt du style ‘taxi‘ ou ‘autobus’ ? Comment gagnez-vous l'écoute des personnes sceptiques et critiques ? Comment développer une communication écrite adaptée au client ? Comment détecter les préférences des personnes ? Comment augmenter la flexibilité de votre communication ? Remarquez-vous également combien il est difficile de convaincre les personnes en interne ? ‘ La modélisation l'art d'apprendre sur base d'une expertise vérifiée’
Customer services 1 Formation - ‘Dancing With Customers: Building Sustainable Customer Relationships’ 2 Programme sur mesure - The Hero’s Journey: Bringing The Customer ‘In’ Formation - ‘Dancing With Customers: Building Sustainable Customer Relationships’ ‘It takes two to tango’. Il faut être deux pour danser et l'élégance réside dans l'unité du mouvement sans que l’on puisse déceler lequel des partenaires l’amène. Celui qui mène ce type de danse le fait en s'adaptant constamment à son partenaire. ‘It takes two to serve’. Celui qui développe un service travaille également dans le domaine de l'adaptation constante. La mission d’un prestataire de services consiste à garantir la satisfaction du client à partir de toutes les situations qui se présentent. Cela lui demande de développer une capacité d’harmonie dans ses interactions avec le client. Mais la piste de danse n'est parfois pas tout à fait adaptée ou bien la musique propose des rythmes trop changeants voire inconsistants, on peut aussi avoir un public peu encourageant. On peut reconnaître le même genre de situation dans les entreprises, dont l'organisation peut parfois être la cause de frustration pour le prestataire de services. Elle peut exiger le respect de procédures que certains clients accepteront plus facilement que d'autres. Le prestataire de services peut également rencontrer des difficultés lorsque le service demandera un travail d'équipe. Et pourtant c'est la personne en première ligne qui va devoir - chaque jour, encore et encore - garantir la satisfaction du client grâce à la qualité de ses efforts et de ses capacités relationnelles. Le plus grand défi des personnes en première ligne est de développer et entretenir des relations durables avec les clients. Saviez-vous que : - La perte des clients, sur base annuelle, est de l'ordre de 10 à 25 % du portefeuille client en fonction du secteur ; - Qu’il est cinq fois plus cher de développer de nouveaux clients que de satisfaire ceux que l’on a déjà et de les garder ; - Que 76 % des clients mécontents peuvent être fidélisés si l'on parvient, dans ces moments de crise, à les écouter et à les traiter avec respect ; - Que les appels téléphoniques faisant suite à une situation de crise (lorsque les procédures n'ont pas apporté de réponse) entraînent 60 % de perte de clients. En conclusion : Les promesses d'un service de qualité sont testées lors des situations de crise. C'est quand tout va mal que la qualité de la relation client est évaluée et que le client peut se faire une opinion. Le moment de crise représente le défi du service et amène une plus grande fidélité du client ou son départ. Comment réagit votre équipe de première ligne lorsque les choses ne se passent pas comme prévu ? Sont-ils capables de gérer et d'accompagner le changement d'attitude du client lorsque les procédures standard ne le satisfont pas ? Savent-ils comment éviter cette escalade, anticiper les émotions négatives et trouver les messages efficaces ? ‘La danse avec le client ou construire des relations durables’ est une formation qui apprend à vos collaborateurs à communiquer avec les clients au niveau des attitudes. Cela signifie que vos collaborateurs vont pouvoir reconnaître les différentes attitudes du client ainsi que les variations brusques qui peuvent se produire dans les situations critiques. Ils apprennent ainsi à les anticiper et à y réagir avec efficacité. Le programme aborde les sujets suivants : Le client, vous-même et l'organisation. Quel est votre scénario de danse actuel ? - Quelle est la danse (les comportements) actuelle ? - Quelle est la musique qui l'accompagne (les croyances sous-jacentes) ? - Qu'est-ce qui se passe mal ? Et… qui se fait taper sur les doigts et comment ? Qu’est ce qui fait la différence entre un client habituel et un client mécontent ? - Quelles sont les attitudes qui sont à la base de leurs comportements ? - Comment les reconnaître ? Quelle est mon attitude et mes habitudes lorsque je me retrouve ‘dans mes petits souliers’ ? - Qu’est ce que je découvre dans mon métaprofil (mesuré par un programme informatique) pour mon service aux clients difficiles ? - Quelles sont mes forces et mes faiblesses ? - Quelles sont les préférences et comportements que je devrais adopter ? Et comment ? Quels sont les comportements et formes d’expressions à utiliser pour les différents types de clients ? - Comment m’exprimer avec un client bienveillant et docile ? - Que dire aux clients insatisfaits et comment le faire ? Quelles sont les 4 étapes de toutes les prestations de services ? - Quelles sont les attitudes, les comportements et les façons de s’exprimer pour chacune d’elles ? Que faire avec les clients émotionnels et agressifs ? - Ce qu'il faut faire et ce qu'il faut éviter - Quelle danse et quelle musique ? La puissance du non verbal - La double solution comme solution - Quand renforcer la relation et comment le faire ? La durée de cette formation est de deux jours. Un coaching est prévu entre le premier et le deuxième jour. L'objectif est d'aider les participants à découvrir et à interpréter les résultats de leur ‘métaprofil’ informatisé destiné à mesurer leur profil d'attitude dans la prestation de services. Cet accompagnement a pour but d'aider chaque participant à comprendre son profil et ses comportements moins conscients et à définir des objectifs qui lui permettent d'apporter une amélioration profonde et durable. 2 Programme sur mesure - The Hero’s Journey: Bringing The Customer ‘In’
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